一、运用人民调解化解医疗纠纷背景
        解决医疗纠纷不仅事关患方利益和医疗秩序，而且事关社会稳定与和谐。近年来，医患关系紧张、医疗纠纷和医闹事件频频见诸报端，杭州市也不例外，已逐渐成为全社会关注的焦点之一。目前我国已经形成了解决医疗纠纷的多种机制，包括双方协商机制、行政调解机制和医疗事故鉴定诉讼机制。但是，医疗纠纷具有不同于一般民事纠纷的诸多特点，上述纠纷解决途径在具体实践中暴露出一定的局限性：一是医院和患者双方缺乏信任，往往难以自行达成协议，反而容易将矛盾进一步激化；二是患方观念上觉着卫生行政部门与医院是“父子”关系，对卫生行政调解的公正性存在疑虑；三是诉讼解决门槛和成本过高，处置周期长，往往费时费钱，尤其是患者，不太愿意用诉讼方法解决。由此导致医患矛盾极难化解，患方索赔数额期望值盲目攀高。一些人通过聚众闹事，甚至职业医闹介入，迫使医疗机构给予不合理的赔偿，严重干扰医疗机构正常医疗秩序，影响群众就医和社会稳定，同时导致国有资产的大量流失。
        因此，面对日益增长的医疗纠纷和纠纷主体追求利益多样化的现实需求，要化解医患矛盾纠纷，其着力点在于构建一个中立公正，让群众信任又高效便捷的第三方处理模式：即借鉴其他纠纷化解的成功经验，组建医疗纠纷人民调解委员会(以下简称调委会)，由独立的第三方参与调解医疗纠纷。目前宁波市已作了积极的探索和尝试，取得较好成效。
        二、运用人民调解化解医疗纠纷的优点
        首先，人民调解具有深厚的群众基础和实践基础。人民调解制度作为一项具有中国特色的社会主义法律制度，发展历史悠久，制度体系完备，运作机制成熟，已成为解决社会矛盾纠纷的重要途径和有效方法之一，在人民群众中的影响很大，具有良好的社会公信力。因此，运用人民调解处理医疗纠纷能够较快获得人民群众的认同和接受。
        其次，运用人民调解机制处理解决医疗纠纷顺应医疗纠纷处理的特点和医患双方的偏好。调委会不隶属于卫生行政部门和医疗卫生单位，与当事双方没有隶属关系和利害冲突，以独立的第三方角色居于中间参与医疗纠纷调解，有别于以往在卫生行政部门主导下的调解模式。因此，在处理医疗纠纷的过程中很容易得到医患双方特别是患方的信任和配合。
        第三，医患私下协商和行政调解，经常出现的问题是解决后易出现反复。人民调解协议具有民事合同效力，使双方的权利义务关系固定，避免了反复现象，有利于实现调解效益最大化，比行政调解有更多的优势。
        第四，与诉讼方式相比，人民调解在调解的自愿性、调解目的的和解性、调解过程的协商性、调解程序的简易性和高效性、调解结果的灵活性和多样性、调解成本的低廉性等方面具有很大的比较优势。
        第五，调委会通过日常工作积累，可将医疗纠纷调处反映出的医院管理、医疗服务质量和医疗安全方面的问题，及时反馈给院方，并报主管卫生行政部门，由其督促医院整改。并通过发出重大医疗争议防范建议、举办医疗纠纷调解与防范讲座等形式，对医疗机构起到提示、预警作用，从而有效防范医疗纠纷的发生。
        三、开展医疗纠纷人民调解的主要做法和设想
        1、组建调委会，明确工作职责。以杭州市市长令在杭州市组建政府主导、司法局牵头、卫生局、公安局等部门参与的医疗纠纷人民调解委员会，负责医疗纠纷的人民调解工作。可先行试点，成熟后再逐步推开。经费由财政全额保障，以司法部门为主对调委会进行人员的选聘、管理和业务指导，卫生、公安等部门积极配合。明确工作职能，根据医疗纠纷情况及时组织医学专家和法律专家对医疗纠纷进行技术评估，对医院的诊疗行为进行集体会诊，在认清事实、明确责任的基础上，直接面对患方，进行医疗技术和法律定位，有效地消除患方对医院所有诊疗行为的盲目猜疑，并将其引入依法解决医疗纠纷的轨道上来,促进医疗纠纷向理性化、法制化的方向解决。
        2、严格选拔制度，抓好上岗培训。由相关部门制定人民调解员选任、录用标准，结合医疗纠纷调解工作特点，面向基层，统一招聘，建立专职的专业人民调解员队伍。调解员应当具有丰富的人民调解、医政工作经验，有较强的沟通说服能力。加强对调解员的上岗培训，司法行政部门负责对调解员的人民调解知识方面的培训，卫生部门负责对医疗相关业务知识方面的培训，对不能适应医疗纠纷人民调解工作的人员进行及时调整。并根据需要建立医学、法律咨询专家库，聘请一定数量的医学、法律专家，为调解工作提供专业技术咨询服务。必要时可实行调解员选任制度，向纠纷当事人公开调解员有关专业资料，允许当事人可以自由地选任调解员，推动调委会向专业化、职业化方向发展。
        3、加强部门沟通，形成工作合力。作为一项创新举措，医疗纠纷的处置与化解涉及到卫生、司法、公安等多个职能部门。因此，要加强各职能部门的协调沟通，解决工作中遇到的各个问题。通过定期和不定期召开医疗纠纷预防与处置工作会议，加强工作研究和信息反馈，密切部门间的联系和工作指导。公安机关要加强医疗场所的治安管理，明确现场处置工作程序和方法，对可能发生的群体性事件进行稳控，维护现场秩序；卫生行政部门依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医疗纠纷的预防与处置工作，并对医疗纠纷人民调解工作提供专业指导和智力支持；司法行政部门做好医疗纠纷人民调解工作的业务指导和管理；保险部门做好理赔服务，理顺对调解协议效力的确认、对接；患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府(街道办事处)可应医患双方或一方请求参与医疗纠纷处理，配合医患纠纷处置工作。各部门各司其职，加强协调，通力合作，形成工作合力。
        4、加强窗口建设，规范服务程序。规范严谨的调解工作程序是获得公正调解结果的形式保障，也是取信医患双方，树立医疗纠纷调委会公信形象的必要举措。因此，必须坚持走规范化发展之路，从受理申请、调查取证、主持调解、签订调解协议、档案管理、保密义务等各个工作环节进行制度规范，确保规范调解、阳光调解、公正调解。同时，加强窗口建设，建立处理突发性医疗纠纷紧急预案，开设医疗纠纷24小时热线电话服务，主动介入医疗纠纷，努力把纠纷转移到院外妥善处理，避免矛盾进一步激化。
        5、加强宣传报道，营造良好氛围。为取得社会各界的认同和支持，相关部门要积极做好医疗纠纷人民调解有关政策宣传工作，全面介绍人民调解预防和化解医疗纠纷的做法和优点，让社会公众了解医疗纠纷人民调解工作机制；加强媒体的定期宣传报道，可开设专栏，组织医疗纠纷人民调解员接听群众来电进行解答、宣传，并刊登热线接听内容，引导群众依法妥善处理医疗纠纷。

(执笔人：周智林、倪晓娟)